我院职工积极学习“感动式服务”，志在医疗服务品质上新高

　　感动式服务”是建立在“满意服务”基础上的人性化互动式服务，是创造超过患者期望值并引起医患之间情感共鸣的一种新的服务体系。2016年7月20日，受湖南医疗健康产业协会会长林金龙先生邀请，医疗界知名国学培训师周志学老师给长沙的医疗同行们分享了一场围绕“感动式服务”展开的医疗服务讲座。会议在长沙顺天财富国际大厦5楼会议室召开，长沙东大肛肠医院35名员工代表与其他医疗同行们一道参加了此次学习讲座。

　　讲座会上，周志学老师以“感动式服务的”三大体系“感动伙伴”、“感动病客”、“感动社会”为框架，以国学中的“家文化”为贯穿，以患者就医感受和感动的基础、医患相处方式和沟通技巧、提升员工责任感及个人修养、培养员工忠诚度等方面讲授了“医院感动式服务”的内涵实质和有效做法。他通过大量实例，让与会人员明白立足本职，做好基础工作并投入真诚的感情，主动为病人提供贴心服务是“感动式服务”的前提条件，并从多个方面阐述了感动式服务的精神内涵：

　　感动式服务是尊重，不是施舍，要提供有温度的服务

　　“感动式服务是尊重，不是施舍，要提供有温度的服务”周志学老师有理有据地解说了“尊重”在感动式服务中的重要性，并强调“一对一、不打扰、让人舒服的服务才是最好的服务”。他深刻解析了什么是感动式服务过程中的细节服务，及时服务，需求服务，并再三重申细节服务就是用小事渗透到患者的内心；及时服务是观察、评估病客能接受的沟通方式，要让病客切实感觉到“你能读懂我”；而需求服务就是围绕以被患者所需的服务，提供人性化服务。

　　感动式服务，于细微处见真情，用正能量感染患者

　　周老师说，“感动式服务，感动患者之前要先感动自己，用正能量感染别人之前要先摆正自己的心态，才能于细微之处见真情。”他从正反两面论述了正能量的重要性，并告诉在场的听会人员，只要是发自内心的微笑，发自内心的服务患者，对方一定可以感知的到，从而加深对我们服务的印象。

　　感动式服务中，情要重于礼

　　周老师还强调，在对病人的服务中，我们一定要情重于礼，他说，“诊疗重要，心疗重要，话疗更重要。”在感动服务中，一定要让患者感受到你的“情”。服务必须落地有声，边说边做，边做边说，辅以完美的语音、语调、语气、音量、神态、表情、眼神和恰到好处的肢体语言。并且，医务人员一定要多换位思考，充分理解患者的需求。

　　会议结束后，湖南医疗健康产业协会林会长做了深刻的总结并感谢周老师的精彩分享。通过学习，与会的成员也纷纷表示周老师的培训让大家受益颇丰，为接下来的工作提供了新思路和新方法。长沙东大肛肠医院自成立以来，一直坚持以患者为中心，不断提高医疗服务品质，为广大肛疾患者提供一个安全、放心、舒适的就医环境。通过这次学习，我们将深刻领会“感动式服务”的真谛，在工作中实践“感动式服务”，为提升我院医疗服务品质继续努力。